No Image

Текст для чат бота

СОДЕРЖАНИЕ
1 просмотров
11 марта 2020

Сегодня автоматизация в тренде — что ни день, то появляются статьи о замене рабочих на роботов. Однако этот процесс гораздо раньше начался в интернете, где каждый второй сайт встречает пользователя окном онлайн-консультанта. Многие думают, что с ними на связи находится живой человек, но это не так. Чаще всего это чат-бот — специальная программа, имитирующая живого человека. Она, в отличие от оператора-человека, не ест, не пьет и работает круглосуточно. Правда, чтобы от такого чат-бота была реальная польза бизнесу, для него нужно написать правильный текст.

Знакомьтесь, текстовый робот

Как уже было сказано, чат-бот — это специализированная программа. Вы их много раз встречали на сайтах и даже могли с ними разговаривать. Да-да, всем известные Сири, Алекса и Алиса — не что иное, как чат-боты, только умеющие произносить текст. Внутреннее устройство таких программ нам не так интересно, как текстовая часть, которая и является основой для их работы.

Если вы подумали, что чат-боты умеют понимать человеческую речь, то спешу вас разочаровать. Максимум, на что они способны, — это выделить из сообщения пользователя ключевые слова и найти подходящий ответ в своей базе данных. А чтобы нам казалось, что программа действительно поддерживает с нами диалог, для нее нужно написать хороший сценарий.

Учим чат-бота разговаривать

Уверен, многие из вас сталкивались с людьми, которые совершенно не умеют вести диалог. Они отвечают невпопад, игнорируют вопросы или несут откровенную чушь. Чтобы добиться от такого человека конкретики, нужно направлять беседу, задавать четкие вопросы и периодически переспрашивать, правильно ли вы поняли собеседника. Все эти правила применимы и к чат-ботам, правда, с некоторыми нюансами.

Поздоровайтесь правильно

Любой диалог начинается с приветствия, но в случае с чат-ботом просто сказать «Здравствуйте» и представиться недостаточно. Приведу простой пример. Представьте, что вы попали на сайт прачечной и увидели в нижнем правому углу сообщение:

Здравствуйте! Вас приветствует прачечная «Чистюля»!

Уверен, большинство из нас после такого сообщения просто закроет окно мессенджера. Но не потому, что нам не нравится эта прачечная или нам не нужна помощь онлайн-консультанта. Дело в том, что мы просто не поняли, что делать дальше: мы не имеем представления о том, что именно этот чат-бот умеет, потому продолжаем пользоваться привычным интерфейсом. Но если бы робот поприветствовал нас правильно, все могло бы сложиться иначе.

Здравствуйте! Прачечная «Чистюля» может отстирать практически любые загрязнения. Что именно у вас испачкалось?

Теперь нам сразу стало понятно, что этот бот умеет: он может подсказать, стоит ли в эту прачечную нести именно ту вещь, которая у нас испачкалась, или нет.

Будьте проще

Не стоит писать для чат-бота длинные реплики. Помните, что пользователь будет их видеть на небольшом экране, напоминающем окно мессенджера. Длинные монологи нужно будет прокручивать вверх-вниз, что очень неудобно. Если же вы делаете речь для голосового помощника, то человек к концу длинной фразы просто забудет то, что ему говорили в начале.

Чат-бот должен отвечать кратко и четко. Для этого придется поработать над формулировками, но только в этом случае вы получите нужный результат.

Научите бота манерам

Речь, конечно же, не о правилах вежливости. Ваш текстовый робот должен разговаривать соответственно той услуге, для которой он предназначен. Например, если чат-бот призван подсказывать пользователю меню в кафе, то он может разговаривать более свободно и даже использовать молодежный сленг. Если же это чат-бот на сайте юридической фирмы, помогающий пользователю ориентироваться в разделах законодательства, то он должен говорить исключительно строгим языком.

Но при том, что чат-бот должен имитировать разную речь, он никогда не должен пытаться выдавать себя за человека. Живой собеседник рано или поздно поймет, что общается с программой и воспримет такое притворство как обман. Пусть ваш чат-бот сразу признается в своей сущности, это только сыграет ему на руку, так как даст больше возможностей для использования юмора, о необходимости которого расскажем чуть позже.

Сделайте чат-бота живым

Внимательный читатель сейчас должен заметить противоречие. В прошлом абзаце я писал о том, что ни в коем случае нельзя изображать из чат-бота живого человека, а теперь предлагаю ему именно этим и заняться. Но это не ошибка.

Читайте также:  Хорошая термопаста для процессора и видеокарты

Дело в том, что чат-бота нужно воспринимать не как живого человека, а как некого персонажа. Играя в компьютерные игры или смотря фильмы, мы отчетливо понимаем, что перед нами выдуманные герои, но при этом у каждого из них есть свой характер и ведут они себя как живые. То же нужно сделать и с чат-ботом.

Пользователю будет гораздо интереснее общаться с роботом, у которого есть характер. Чтобы его создать, нужно придумать ему какие-то особые слова и заставить реагировать определенным образом на определенные вопросы. Это поможет вызвать эмоциональный отклик у пользователя и настроить его более дружелюбно. Все же не каждый день современный человек общается с роботами.

В этом вопросе как раз поможет юмор. Он особенно полезен, когда чат-бот не может обработать запрос пользователя. Сравните два варианта ответа:

«Ой, эту информацию люди от меня скрывают. Давайте я лучше расскажу вам об услугах нашей компании».

Однако не стоит увлекаться написанием «развлекательных» сценариев, в которых чат-бот будет остроумно отвечать на нетипичные вопросы пользователя. Помните, он предназначен совсем для другого.

Поставьте цель

Чат-бот или голосовой помощник — это программа, призванная решать бизнес-задачи. Следовательно, сценарий общения нужно писать соответственным образом. Причем каждый сценарий должен решать одну задачу.

Например, вы хотите, чтобы чат-бот помогал посетителю забронировать столик в кафе. В этом случае возможен следующий диалог:

ЧАТ-БОТ: Здравствуйте! Вам помочь забронировать столик?
ПОЛЬЗОВАТЕЛЬ: Да.
ЧАТ-БОТ: С радостью помогу. Уже выбрали дату?
ПОЛЬЗОВАТЕЛЬ: Нет.
ЧАТ-БОТ: Тогда можете выбрать любую, начиная с завтрашнего дня. У нас есть свободные места в любой день.
ПОЛЬЗОВАТЕЛЬ: Пятница.
ЧАТ-БОТ: Пятница, 11 января 2019 года. Верно?
ПОЛЬЗОВАТЕЛЬ: Да.
ЧАТ-БОТ: Отлично! Вам нужен большой столик или маленький?
ПОЛЬЗОВАТЕЛЬ: Большой.
ЧАТ-БОТ: Готово! Я забронировал для Вас большой столик на пятницу 11 января. Оставьте, пожалуйста, свой телефон, чтобы мой коллега-человек мог Вам позвонить и подтвердить бронь.
ПОЛЬЗОВАТЕЛЬ: 89101234567
ЧАТ-БОТ: Большое спасибо! Уверен, вам у нас понравится.

Обратите внимание, чат-бот почти всегда заканчивает свою реплику вопросом. Таким образом он дает направление беседе и подсказывает пользователю, каких именно действий от него ждут. Конечно же, пользователь далеко не всегда будет отвечать положительно. Поэтому сценарий диалога должен подразумевать ветвление, но в текстовом редакторе его реализовать будет не так-то просто. Для этого лучше использовать другие приложения, напроимен, программы для построения схем или ментальных карт. Приведенный выше диалог можно наглядно представить следующим образом.

Не пропустите будущее

Технология голосовых интерфейсов и чат-ботов только в начале своего пути, но я уверен, что она будет стремительно развиваться. Это значит только одно — совсем скоро возникнет большой спрос на специалистов, которые будут уметь писать сценарии для таких программ. Думаю, самое время этим заняться, ведь у первых всегда есть преимущество.

Теперь вы можете запускать собственного чат-бота в рассылке с помощью функции дерева ответов.

Дерево ответов — это чат-бот, который автоматом отвечает на выбранный вариант ответа пользователя.

Бот унифицирован для всех 7-ми мессенджеров. При нажатии на кнопки пользователь автоматически сегментируется в TextBack.

Создайте собственного чат бота в три простых шага:

    В личном кабинете выберите вкладку рассылка по подписчикам.

В разделе "Выберите получателей" с помощью встроенных фильтров выберите, кому будет отправлена рассылка.

  • В разделе "Напишите сообщение" составьте варианты сообщений, которые получит подписчик, в зависимости от выбранного ответа:
    • Слева от поля для текста нажмите кнопку "Добавить сообщение"
    • Введите текст и название сообщения. По умолчанию оно называется "Новое сообщение №1"
    • Вернитесь в стартовое сообщение и нажмите "добавить кнопку".
    • В настройках кнопки выберите её тип "Ответ". Выберите действие и сообщение, которое придет получателю при нажатии на кнопку.

    Как нужно отвечать роботу, чтобы люди, которые его читают, покупали?

    Думаю, такой вопрос возник и у вас, если вы уже пробовали настроить вашего первого чат-бота. Ведь по сути все ответы, которые автоматически будут получать ваши потенциальные клиенты в мессенджере, изначально прописываются человеком. Поэтому что бы там ни говорили про то, что бот подстраивается под диалог и что он обладает искусственным интеллектом, этим самым интеллектом наделяет его человек.

    То есть получается, от качества прописанных ответов и от количества предусмотренных вопросов, сильно зависит то, захочет человек поддерживать с вами контакт или нет и купит ли он у вас когда-нибудь вообще.

    Читайте также:  Самсунг гэлекси джей 7

    Вот почему так важно разложить по полочкам тексты, которые будет выдавать чат-бот вашим потенциальным клиентам. Давайте разберемся, в чем здесь тонкость.

    1. Определитесь с главной целью

    Но сначала определитесь с целью – к какому действию должен привести человека чат-бот? Это может быть:

    • Регулярное чтение контента;
    • Заполнение опросов;
    • Посещение ваших онлайн-встреч;
    • Любой другой вариант.

    Если вы хотите разных действий, выберите одно и самое приоритетное для вас. Зачем это нужно? Приведу аналогию с военным делом. Во время боя солдат находится в условиях неопределенности. Здесь нет рядом генерала, который может отдать приказ. Солдат сам принимает решения, исходя из ситуации. Но при этом он действует так, чтобы достичь главной цели, озвученной генералом.

    Поэтому сразу задайте себе фундаментальный вопрос: “Если бы мы могли достичь только одной цели, что бы это было?”. Ответ на него должен стать основополагающим при составлении диалога. Вы определяете цель и даете боту способы достижения этой цели, а он уже, исходя из ситуации, сам выбирает способ, который лучше всего подходит по ситуации.

    2. Пропишите путь клиента

    При этом держите в голове приоритетную цель. Каждый шаг должен приближать потенциального клиента к тому действию, которое вам нужно. Если это покупка вашего продукта, то подумайте, как нужно направлять человека с момента попадания в мессенджер до оформления заказа.

    При этом учтите такие моменты:

    • Какая информация человеку нужна, чтобы принять решение?
    • Какие вопросы он может задать?
    • Какие варианты его могут заинтересовать?
    • Что ему предложить еще?
    • Какая акция подтолкнет его совершить покупку.

    На этом этапе вы увидите, из каких звеньев состоит цепочка и в той ли последовательности вы их расположили.

    3. Распишите реплики

    Вспомните ваш диалог с клиентом и запишите его. Затем продумайте разные варианты развития событий, возражения, которые он может озвучить, и тоже пропишите под них варианты ответов. Если у вас уже есть составленные скрипты общения с клиентом, пройдитесь и по ним.

    По каждому шагу у вас должен получиться отдельный диалог. Важно, чтобы он был максимально подробным. Представьте, что вы пишете алгоритм для компьютера. Если вы что-то не так объясните или попросите сделать не в той последовательности, результат может быть совсем не таким, на какой вы рассчитываете.

    4. Да/нет

    Изучите не только диалог, но и варианты действий человека. Допустим, вы предложили купить ваш продукт со скидкой. Но человек не принимает ваше предложение. Как дальше поведет себя чат-бот? А если человек примет предложение, что тогда?

    Будьте готовы к тому, что получится много разветвлений, разных вариантов развития событий и, соответственно, кусочков текста, которыми нужно будет вооружить бота. Помните о том, что бот будет отправлять человеку ответ в мессенджер. Значит, скорее всего, читать эти послания будут с телефона. Поэтому для таких текстов важна краткость и информативность.

    А теперь несколько советов по поводу того, какими должны быть тексты ответов чат-бота. Здесь вам придется вооружиться вашим навыком копирайтинга.

    Будьте проще и не усложняйте

    Читать длинные и замысловатые сообщения от бота никто не будет. Но если вам нужно описать длинный и последовательный процесс, сделайте это как можно проще. Превратите это в игру для вашего потенциального клиента.

    После каждого действия старайтесь получить подтверждение, которое человек сможет вам отправить, кликнув на кнопку. Варианты могут быть такими:

    • понял, иду дальше;
    • не понял, связаться с менеджером;
    • не хочу сейчас это делать, давайте позже.

    Общение с клиентом, это постоянный интерактив. Все меняется быстро и непредсказуемо. Сложно предугадать, как он поведет себя дальше и как самому боту подстроиться под такое поведение.

    Поэтому постарайтесь сделать чат-бота максимально гибким и позвольте ему выбирать ответ, исходя из его основной цели. Поэтому важно заложить в диалоги ответы, которые помогали бы решить любую ситуацию.

    Так что дайте чат-боту единый фокус. Все, что не попадает в этот фокус, для него неважно.

    2. Выбирайте конкретные слова

    Потому что от них сильно зависит, как воспримет информацию потенциальный клиент:

    • поймет вас или нет?
    • решит свою проблему или нет?
    • проникнется к вам доверием или нет?
    Читайте также:  Прошивка модема мегафон м21 1

    Задачу усложняет и то, что вам нужно донести суть как можно короче. Поэтому сфокусируйтесь на главном, чтобы сказать меньше, а донести до человека именно то, что нужно.

    Постарайтесь использовать именно короткие слова. При этом важно чтобы они рисовали человеку картинку в голове – что именно он получит? Поэтому если есть несколько вариантов слов, с помощью которых можно донести один и тот же смысл, выбирайте самое простое и самое короткое.

    Предложения тоже должны быть как можно короче, но не в ущерб смыслу, конечно. Если вам нужно написать текст из нескольких абзацев, разделяйте их пустой строкой. Полотно текста визуально тяжелее воспринимается, поэтому такое сообщение проще закрыть, чем прочитать.

    И еще момент: не шлите за 1 раз несколько сообщений с несколькими разными кнопками. Так вы собьете человека с толку и он забудет, зачем вообще пришел.

    3. Завоевывайте и удерживайте внимание

    Человеческий мозг так устроен, что он додумывает там, где недополучает информацию. То есть если вы о чем-то недосказали, там ваш потенциальный клиент додумает. И не всегда додуманное совпадет с тем, что есть на самом деле.

    Не позволяйте потенциальным клиентам додумывать или искать информацию в других источниках. Дозировано и регулярно шлите полезности ему в мессенджер, “подкидвайте дров” в ваши отношения, не давайте человеку о вас забыть и переключиться на других продавцов.

    Непрочитанные сообщения в мессенджере – это как сигнал для читателя “Обрати внимание!”. Если человек еще и находится в поисках ответов на свои вопросы по поводу вашего товара/услуги, его мозг уцепится за эту возможность.

    Помогайте аудитории закрывать пробелы в знаниях, ведите ее по тому пути, который приведет к покупке у вас.

    4. Будьте честны и давайте достоверную информацию

    Не преувеличивайте и не нагнетайте обстановку. Пишите только правду. Всегда.

    Это на самом деле тяжелее, чем может показаться на первый взгляд. А сколько раз вы сталкивались с тем, что, например, спешили оформить покупку, потому что акционная цена действует еще один день. Но на следующий день видели, что на данную продукцию ценник остался тем же.

    Да, мысли о собственной выгоде толкают продавцов на определенные уловки. Но если вы хотите продать одному и тому же человеку больше, чем 1 раз, всегда будьте с ним честны. Ничто так тяжело не завоевывается и так просто не разрушается, как доверие клиента. Никогда не заставляйте сомневаться в вашей честности.

    5. Выстраивайте эмоциональную связь

    Если ваша компания и ваш продукт не вызывают у человека эмоций, вы никогда не толкнете его купить у вас. Потому что покупка – это больше эмоциональный порыв, чем логически обоснованное решение.

    Чат-бот – инструмент персонализированного маркетинга. Он доставляет сообщения прямо в личные сообщения вашему потенциальному клиенту. Это ваш шанс донести человеку прямо его выгоду от сотрудничества с вами. Так вы дадите ему вескую причину купить именно у вас.

    Покажите, что вы даете идеальное решение. Желательно, чтобы оно было быстрым, требовало минимального участия и давало хороший результат. Чем лучше у вас получится все это дать, тем более тесную связь с клиентом вы сформируете.

    Поэтому постоянно изучайте вашу аудиторию и анализируйте, чего она больше всего хочет в данный момент.

    Напоследок

    Чат-бот – это технология, которая имитирует человека. Она выручает предпринимателей, когда нужно человеческое участие, но человека нет на месте. Но думать за человека чат-бот не умеет. Поэтому вам надо прописать процесс общения с потенциальным клиентом “за себя и за того парня”.

    Чем ближе полученный диалог будет к такому, какой вполне мог бы случиться в жизни, тем больше вероятность, что чат-бот вовлечет потенциального клиента и толкнет его на новые взаимодействия. Внедряйте мои рекомендации и позаботьтесь, чтобы ваш чат-бот отвечал именно то, что нужно человеку прочитать именно сейчас. Действуйте.

    Если этот пост был для вас полезен, покажите это в лайках. Чем больше их будет, тем быстрее я подготовлю новый материал о настройке чат-ботов.

    Мечтаете о собственном деле, но боитесь: “вдруг, не получится”? Попробовать свои силы можно еще на берегу. Как это сделать? Читайте пост: “6 бизнес-идей, которые можно реализовать без отрыва от работы”.

    Комментировать
    1 просмотров
    Комментариев нет, будьте первым кто его оставит

    Это интересно
    No Image Компьютеры
    0 комментариев
    No Image Компьютеры
    0 комментариев
    No Image Компьютеры
    0 комментариев
    No Image Компьютеры
    0 комментариев
    Adblock detector