No Image

Телефонный этикет в отеле

СОДЕРЖАНИЕ
0 просмотров
11 марта 2020

Стандарт телефонного этикета.

Уважаемый коллега! Вы являетесь оператором коммутатора гостиницы «Х», в связи с чем к вам предъявляются следующие требования по выполнению должностных обязанностей.

Первый этап – приветствие. Телефонную трубку необходимо снять до третьего-четвертого звонка.

При знакомстве сотрудника со стандартом можно уточнить, что если он отвечает после первого звонка, у гостя может сложиться впечатление, что клиентов в этом отеле немного и он – первый, кто позвонил за сегодняшний день. Если трубку снимут после четвертого звонка, гость может не дождаться и решить, что либо отель сменил телефонный номер, либо его неправильно информировали о номере.

Подняв трубку, следует спокойно сделать вдох и четко представиться: «Доброе утро (день, вечер, ночь)! Гостиница "Х"».

Далее все зависит от корпоративных стандартов определенной гостиницы. В некоторых случаях операторы службы коммутатора имеют номера, тогда представление следует продолжить названием своего номера. Например, «Оператор №5». В отдельных случаях в отелях сотрудникам принято представляться по имени. Например, «Добрый день! Гостиница „Х“, Мария». То, как сотрудник коммутатора представляется, создает у гостя предварительное мнение о гостинице, о корпоративной культуре, принятой в компании, об отношении к клиентам.

Если абонент не говорит по-русски, приветствие следует повторить на английском языке. Представляться сразу на двух языках – русском и английском – не следует. Продолжительное приветствие только раздражает гостя, если он звонит издалека.

Второй этап – осуществление соединения. Получив от гостя информацию о его потребностях, следует обязательно повторить ее и спросить, правильно ли вы его поняли. Если для выполнения просьбы гостя вам требуется время, чтобы уточнить запрашиваемую информацию (например, проживает ли господин Иванов в гостинице), воспользуйтесь кнопкой для блокировки звука. Гость не должен слышать посторонние разговоры, а также информацию, которая для него не предназначена.

Если по интересующему гостя вопросу необходимо соединить с каким-либо отделом, всегда сообщайте, с кем хотите его соединить. Если требуется соединение с представлением звонящего, вежливо поинтересуйтесь у гостя: «Как вас представить?» Информацию обязательно записывайте в заранее приготовленном блокноте.

Третий этап – прощание. Первым заканчивает разговор гость. Если гость уже проживает в гостинице, пожелайте ему «Приятного пребывания в нашем отеле!». Если абонент не проживает в гостинице, прощание можно ограничить фразой «До свидания, всего доброго!».

Оператору коммутатора гостиницы «Х» необходимо в разговоре по телефону придерживаться общих правил ведения беседы:

• улыбайтесь, когда отвечаете по телефону. Даже не видя вашу улыбку, человек, позвонивший в отель, почувствует, что вы искренне интересуетесь его звонком и рады его слышать;

• при разговоре постоянно контролируйте свои эмоции. Недопустимо перекладывать свое раздражение, усталость или плохое настроение на собеседника;

• избегайте в беседе следующих фраз и выражений: «нет», «невозможно», «я не знаю», «вы должны». Эти слова можно легко заменить фразами: «лучше всего сделать так…», «думаю, стоит попробовать…», «вам следует…», «я постараюсь…», «я уточню эту информацию…» итак далее;

• если гостю пришлось ждать вашего ответа какое-то время, обязательно извинитесь за ожидание и поблагодарите гостя;

• говорите четко, понятно и не очень быстро. Делайте паузы, сообщая собеседнику информацию. Сложные слова говорите в разбивку, проговаривая их по буквам.

Читайте также:  Gap совместимость что это

Помните, телефонный этикет – это часть корпоративной культуры предприятия, на котором вы работаете, это один из важнейших компонентов имиджа гостиницы. Улучшение качества общения – залог успеха в конкурентной борьбе.

Стандарт телефонного этикета сотрудника гостиницы

Вы являетесь сотрудником гостиницы, в связи, с чем к Вам предъявляются следующие требования ведения телефонных переговоров с клиентами.

Первый этап – приветствие. Телефонную трубку необходимо снять до третьего звонка. Стандарт корпоративного приветствия зависит от типа звонка. Если это внутренний звонок, приветствие звучит следующим образом: «Доброе утро/день/вечер/ночь. Имя. Слушаю Вас». Если внутренний звонок определен и с него может звонить только один сотрудник можно его назвать по имени/имени и отчеству. «Доброе утро/день/вечер/ночь. Имя. Слушаю Вас» Если Вы принимаете внешний звонок из города, подняв трубку, следует спокойно сделать вдох и четко представиться: «Доброе утро/день/вечер/ночь! Гостиница Администратор. Имя и отчество. Слушаю Вас». После того, как звонящий представится, необходимо употребить его имя/имя и отчество как минимум один раз во время разговора.

Второй этап – осуществление соединения. Получив от гостя информацию о его потребностях, следует обязательно повторить его просьбу и спросить правильно ли Вы его поняли. Если для выполнения просьбы гостя требуется время, чтобы уточнить запрашиваемую информацию, пользуйтесь кнопкой для блокировки звука (или просто опустите трубку на рабочий стол рядом с телефонным аппаратом), предварительно предупредив гостя фразой: «Оставайтесь, пожалуйста, на линии». После того как Вы готовы предоставить гостя информацию, Вы выключаете кнопку блокировки звука / поднимаете трубку, после чего следует произнести: «Благодарю Вас за ожидание». Если Вам необходимо для уточнения информации более 2 минут, следует предупредить гостя об этом: «Для уточнения информации мне необходимо ____ минут». Далее следует предложить несколько вариантов дальнейших действий: «Вам будет удобно оставить координаты для того, чтобы я сообщал(а) Вам интересующую информацию или есть возможность подождать на линии?». В случае если гость готов оставить контактную информацию, администратор записывает суть просьбы, номер телефона или адрес электронной почты, а также имя/имя и отчество позвонившего. Далее важно сообщить гостя время, в течение которого Вы сможете дать ответ. Если Вы перенаправляете запрос в другое подразделение или специалисту, важно сообщить гостю имя сотрудника, который будет с ним связываться.

Если по интересующему гостя вопросу, необходимо соединить с каким либо отделом всегда озвучивайте, с кем именнго Вы соединяете гостя: «(должность и имя/имя и отчество) может предоставить Вам более полную информацию по интересующему вопросу. Могу Вас соединить?» После успешного соединения коллеге необходимо сообщить внешний это звонок или внутренний и сориентировать на предмет темы беседы с гостем. В случае если номер нужной службы занят, необходимо сообщить об этом гостю: «К сожалению, номер (имя, должность). Вам будет удобно перезвонить по прямому номеру телефона». Если гость не против, следует продиктовать номер телефона и имя человека, к которому он обратится. Если с рестораном/к-л сотрудником можно связаться только по внутреннему телефону, нужно сообщить гостю: «К сожалению, номер (имя, должность) занят. Вам будет удобно перезвонить по этому же номеру телефона немного позже». В конце разговора следует поблагодарить гостя за звонок фразой: «Благодарим за звонок. Всего доброго».

Читайте также:  Flyme уведомления на иконках

Если требуется соединение с представлением звонящего, вежливо поинтересуйтесь у гостя: «Как Вас можно представить?». После того как Вы выяснили фамилию, имя и отчество предупредите гостя о соединении: «оставайтесь, пожалуйста, на линии», ориентируете коллегу и кладете трубку. Если целью звонящего является разговор с гостем, проживающим в гостинице, необходимо уточнить: «как Вас представить?» После уточнения имени и отчества звонящего, мы осуществляем соединение по стандартной схеме: звонящему говорим «Оставайтесь, пожалуйста, на линии», а гостю сообщаем: «Имя и Отчество, Вам звонит г-н/г-жа или Имя и Отчество. Желаете говорить?» Если гость соглашается, соединяем, если гость сообщает, что он не ждет звонка и не желает говорить, необходимо вежливо донести эту информации до звонящего: «Г-н/госпожа не ждет звонков. Вероятнее всего это не тот человек, с которым Вы хотели пообщаться. Всего доброго». Гостя, с которым Вы осуществляете соединение обязательно нужно называть по имени и отчеству. Ещё одним важным моментом является то, что мы ни в коем случае не называем номер комнаты гостя, ссылаясь на то, что «мы не уполномочены предоставлять информацию о проживающих в гостинице гостях». Третий этап – это прощание. Первым заканчивает разговор гость. При завершении разговора необходимо высказать надежду на дальнейшее сотрудничество. Рекомендуемые фразы в конце разговора: если гость уже проживает в гостинице и звонок является внутренним можно ограничиться благодарностью: «Благодарю Вас за звонок. Всего доброго» или пожелать «Приятного отдыха». При внешнем звонке нужно поблагодарить за звонок стандартной фразой, при бронировании номеров/заказе в ресторане необходимо ответить следующее: «Благодарим за Ваш Выбор! Всего доброго!»

Сотруднику гостинично – ресторанного комплекса необходимо в разговоре по телефону придерживаться общих правил ведения деловой беседы: гостиничный стандарт этикет деловой

Улыбайтесь, когда отвечаете по телефону. Даже не видя Вашу улыбку, потенциальный клиент, позвонивший в комплекс, почувствует, что Вы искренне заинтересованы его звонком и рады его слышать.

При разговоре постоянно контролируйте свои эмоции. Недопустимо перекладывать свое раздражение, усталость или плохое настроение на собеседника. Говорите четко, понятно и не очень быстро. Делайте паузы, сообщая собеседнику информацию.

Не создавайте посторонних фоновых шумов.

Не перебивайте собеседника.

Исключайте слова-паразиты и междометия («значит», «короче», «ага» и т.д.), а также выражения «Я не знаю» – говорит о Вашей некомпетентность, «Секундочку» – вряд ли Вы вернетесь к разговору через секунду. Не употребляйте при приветствии слово «Алло» – оно недопустимо.

Если Вы ее слышите собеседника, нив коем случае не кладите трубку без предупреждения, так как собеседник может Вас слышать. Следует вежливо попросить перезвонить: «Вас не слышно. Перезвоните пожалуйста».

Если собеседник не очень хорошо Вас слышит, вежливо попросите перезвонить: «Вас плохо слышно. Удобно перезвонить?» Если неудобно перезвонить, говорите громче, но не кричите.

Если в процессе разговора Вам поступает ещё один звонок, извинившись, попросите подождать, обязательно дождитесь согласия, извинитесь и вернитесь к предыдущему разговору, лаконично завершите разговор, если разговор затягивается, вернитесь ко второму звонку и постарайтесь быстро ответить на вопросы собеседника.

Устанавливая рекомендуемое программное обеспечение вы соглашаетесь
с лицензионным соглашением Яндекс.Браузера и настольного ПО Яндекса .

Описание презентации по отдельным слайдам:

Читайте также:  Joomla материалы на странице

Стандарты телефонного этикета

телефонный этикет телефонный этикет – это часть корпоративной культуры предприятия, один из важнейших компонентов имиджа гостиницы. Улучшение качества общения – залог успеха в работе гостиничного предприятия. Требования по выполнению должностных обязанностей администратора (по телефону): Первый этап – приветствие. Телефонную трубку необходимо снять до третьего звонка.

При знакомстве сотрудника со стандартом можно уточнить, что если он отвечает после первого звонка, у гостя может сложиться впечатление, что клиентов в этом отеле немного и он – первый, кто позвонил за сегодняшний день. Если трубку снимут после четвертого звонка, гость может не дождаться и решить, что либо отель сменил телефонный номер, либо его неправильно информировали о номере.

Подняв трубку, следует спокойно четко представиться: «Доброе утро (день, вечер, ночь)! Гостиница «……..». В отелях сотрудникам принято представляться по имени. Например, «Добрый день! Гостиница «…», администратор Мария, чем могу Вам помочь?». То, как сотрудник представляется, создает у гостя предварительное мнение о гостинице, о корпоративной культуре, принятой в компании, об отношении к клиентам.

Если абонент не говорит по-русски, приветствие следует повторить на английском языке. Не следует представляться сразу на двух языках – русском и английском. Продолжительное приветствие только раздражает гостя, если он звонит издалека.

Второй этап – осуществление соединения. Второй этап – осуществление соединения. Получив от гостя информацию о его потребностях, следует обязательно повторить ее и спросить, правильно ли вы его поняли (задать вопрос: «Верно?»). Если для выполнения просьбы гостя вам требуется время, чтобы уточнить запрашиваемую информацию (например, проживает ли господин Иванов в гостинице), воспользуйтесь кнопкой для блокировки звука. Гость не должен слышать посторонние разговоры, а также информацию, которая для него не предназначена.

Если по интересующему гостя вопросу необходимо соединить с каким-либо отделом, всегда сообщайте, с кем хотите его соединить. Если требуется соединение с представлением звонящего, вежливо поинтересуйтесь у гостя: «Как вас представить?» Информацию обязательно записывайте в заранее приготовленном блокноте.

Третий этап – прощание. Третий этап – прощание. Первым заканчивает разговор гость. Если гость уже проживает в гостинице, пожелайте ему: «Приятного пребывания в нашем отеле!». Если абонент не проживает в гостинице, прощание можно ограничить фразой: «Чем я Вам еще могу помочь? Хорошего дня!».

Администратору гостиницы «Х» необходимо в разговоре по телефону придерживаться общих правил ведения беседы: улыбайтесь, когда отвечаете по телефону. Даже не видя вашу улыбку, человек, позвонивший в отель, почувствует, что вы искренне интересуетесь его звонком и рады его слышать; при разговоре постоянно контролируйте свои эмоции. Недопустимо перекладывать свое раздражение, усталость или плохое настроение на собеседника; избегайте в беседе следующих фраз и выражений: «нет», «невозможно», «я не знаю», «вы должны». Эти слова можно легко заменить фразами: «лучше всего сделать так…», «думаю, стоит попробовать…», «вам следует…», «я постараюсь…», «я уточню эту информацию…» итак далее; если гостю пришлось ждать вашего ответа какое-то время, обязательно извинитесь за ожидание и поблагодарите гостя; говорите четко, понятно и не очень быстро. Делайте паузы, сообщая собеседнику информацию. Сложные слова говорите в разбивку, проговаривая их по буквам.

Комментировать
0 просмотров
Комментариев нет, будьте первым кто его оставит

Это интересно
No Image Компьютеры
0 комментариев
No Image Компьютеры
0 комментариев
No Image Компьютеры
0 комментариев
No Image Компьютеры
0 комментариев
Adblock detector